Um estúdio que nasceu de uma planilha de cancelamentos.
Plano mensal que só é lembrado no dia da cobrança costuma ser cancelado nesse mesmo dia.
Antes do estúdio existir, três de nós trabalhávamos no atendimento de uma escola de natação com plano mensal. Toda segunda-feira chegava uma planilha com os cancelamentos da semana e o motivo declarado.
O motivo mais comum não era preço nem horário: era não saber quantas aulas ainda restavam. A informação existia, mas morava num sistema que só a secretaria abria.
O primeiro aplicativo que escrevemos tinha uma tela: saldo de aulas e data da próxima cobrança. Bastou isso para a planilha de segunda-feira encolher pela metade.
Dali em diante o estúdio passou a fazer o ciclo inteiro — conversa, mapa, desenho, código nas duas plataformas, servidor, envio às lojas e manutenção — mas a primeira pergunta continua sendo por que as pessoas saem.
Perguntar por que saem
A lista de cancelamentos ensina mais que a lista de pedidos de recurso.
Dois sistemas, um ritmo
iPhone e Android saem juntos; separados, o desenho envelhece no meio.
Saída à vista
Cancelamento escondido não segura ninguém: só empurra a briga para o telefone.
Regra de loja é prazo
Quando a plataforma muda, existe data-limite, e ela não se negocia.
O que o estúdio faz, do primeiro café à loja
Um aplicativo de assinatura só se sustenta se o assinante entender o que comprou, quando renova e como sai. Cada uma das etapas abaixo existe para deixar isso visível na tela.
Conversa sobre o serviço
Duas horas com quem atende o assinante. Queremos saber por que as pessoas entram, por que saem e o que elas perguntam no telefone antes de renovar.
Mapa do ciclo
Entrada, uso, cobrança, renovação e saída desenhados numa folha só. Quase sempre aparece um degrau que ninguém tinha visto, e ele costuma estar na troca de cartão.
Telas para dois sistemas
iPhone e Android têm gestos e normas diferentes. Desenhamos uma vez, ajustamos duas, e a área de plano segue as regras de cada loja quanto a preço e prazo.
Código nativo
Cada plataforma recebe o seu próprio código. A parte comum fica no servidor, que é onde plano, pagamento e histórico do assinante realmente moram.
Área de plano e renovação
Saldo de aulas, data da próxima cobrança, troca de cartão, pausa e cancelamento ficam na mesma tela. Esconder o cancelamento só transfere o problema para o telefone do atendimento.
Envio às duas lojas
Fichas, capturas, textos de política e as respostas ao revisor de cada loja ficam conosco. Depois da estreia, as versões seguem em calendário combinado.
O que contam depois de um ano com o aplicativo no ar
Falas recolhidas ao fim dos últimos ciclos, publicadas com autorização de quem as disse.
Cancelar dá dois toques. Achei arriscado e foi o contrário: quem cancelou voltou, porque não brigou com ninguém para sair.
iPhone e Android saíram juntos. Eu vinha de um aplicativo que existia só em um dos dois e metade dos alunos ficava de fora.
As vinte pessoas do teste relataram pelo próprio aplicativo. Vieram quarenta e um apontamentos e eu li todos.
A área de plano mostra a próxima cobrança com a data. Sumiram as reclamações de cobrança inesperada.
Conte como funciona o seu plano hoje
Desenhamos o ciclo do assinante — entrada, cobrança, renovação e saída — e devolvemos a folha com os degraus marcados.
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